Auf eine digitale Strategie umgelegt bedeutet das, Käufer zu identifizieren, um die Customer Journey für diese zu optimieren. Es geht im B2B-Bereich darum herauszufinden, welche Erwartungen seitens der potenziellen Geschäftspartner bestehen, welche Wünsche und Anliegen sie haben, und welche Informationen sie erwarten. Allerdings ist es hier im Gegensatz zu privaten Kunden nicht so leicht festzustellen, wer tatsächlich die Kaufentscheidung trifft. Es ist deshalb wichtig, einen oder mehrere typische Käufer zu definieren – sogenannte „Personas”, die typische Eigenschaften der B2B-Kunden repräsentieren, und die Marketingstrategie auf diese Personas auszurichten.
Natürlich bedarf es einiger Erfahrung, um Personas zu definieren und Customer Journeys optimal zu gestalten. Die getroffenen Entscheidungen müssen auch immer wieder überprüft und gegebenenfalls verändert werden, wenn die gewünschte Effizienzsteigerung nicht erfolgt.
Für B2C wie auch für B2B-Kunden gilt jedoch: Kaum jemand ist nur auf einem Kanal unterwegs. Deshalb sollte jede sinnvolle B2B-Strategie auf Multi Channel Marketing setzen. Hier spielen die vier grossen Player in der digitalen Businesswelt eine wichtige Rolle: die sogenannten GAFA oder Google, Apple, Facebook und Amazon. Wer mehrere Plattformen bespielt, erhöht seine Chancen, von Kunden gefunden zu werden, beträchtlich.
Das bedeutet allerdings nicht, dass Unternehmen, die den Schritt in die Digitalisierung wagen, vollkommen auf herkömmliche Vertriebsstrukturen verzichten sollten. Ein positives Kundenerlebnis kann durchaus im virtuellen Raum beginnen, aber erst durch persönlichen Kontakt – sei es telefonisch oder durch einen Aussendienstmitarbeiter – zu einem Geschäftsabschluss führen.
Es ist in vielen Branchen mit Sicherheit sinnvoll, Online- und Offline-Vertrieb zu vernetzen, um die Kundenzufriedenheit und damit die Unternehmenseffizienz zu steigern.