Das sind die Customer Journey Phasen

In Zeiten des Online-Handels und des digitalen Marketings ist der Weg eines Kunden vom Erstkontakt mit einer Marke bzw. einem Produkt bis zum Kauf deutlich komplexer geworden als in der Vergangenheit. Die Phasen der Customer Journey reichen jedoch weit über diesen Kaufprozess hinaus.

Phasen Customer Journey

Marketing auf unterschiedlichsten Kanälen, Blogs, Social Media Seiten, Bewertungs- und Vergleichsportale und viele weitere Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunden haben dafür gesorgt, dass die Reise eines Kunden heutzutage auf wesentlich mehr Routen stattfinden kann.

Nur noch selten führt die Kundenreise direkt vom Erstkontakt zum Kauf. Dies stellt Unternehmen vor besondere Herausforderungen.

Was war nochmals die Customer Journey?

Der Begriff Customer Journey (deutsch „Reise des Kunden“) ist einer der zentralsten Begriffe des Marketings. Damit wird die Reise des Kunden von seinem Erstkontakt mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt über den Kauf bis hin zur Inanspruchnahme des Produktes oder einer Dienstleistung, bezeichnet.

Die in Zyklen verlaufende Customer Journey beinhaltet alle Berührungspunkte (Touchpoints), die Kunden während dem Kaufentscheidungsprozess mit einem Unternehmen haben. Im heutigen Zeitalter des Online-Handels und der digitalen Medien ist eine Customer Journey wesentlich komplexer als in der Vergangenheit.

Unternehmen haben mit Kunden nicht nur direkte Touchpoints, wie beispielsweise durch Werbespots, Anzeigen und eine Website, sondern in der Regel auch eine Vielzahl von indirekten Berührungspunkten. Dazu zählen Bewertungsportale, Blogs und Foren, auf denen sich Kunden über Unternehmen und deren Produkte informieren bzw. austauschen.

Vor dem Hintergrund der gestiegenen Komplexität der Customer Journey gestaltet sich die Reise des Kunden inzwischen auch in zeitlicher Hinsicht viel flexibler. Abhängig von der Anzahl und Intensität der direkten und indirekten Touchpoints kann die Kundenreise von nur wenigen Minuten bis zu mehreren Wochen dauern.

Für Unternehmen ist ein tiefgehendes Verständnis aller Customer Journey Phasen und der einzelnen Touchpoints eine Grundvoraussetzung für eine kundenorientierte Ausrichtung von Marketing und Vertrieb.

Zahllose Studien haben sich in den letzten Jahren mit allen Details der Customer Journey auseinandergesetzt. Zwei der wichtigsten Studienergebnisse, die sich Unternehmen unbedingt vergegenwärtigen sollten, sind:

  • Erstens, nur zwei Prozent der Kunden kaufen nach einem Erstkontakt ein Produkt einer Marke.

  • Zweitens, Kunden interagieren im Durchschnitt sechs bis acht Mal mit einer Marke, bevor sie deren Kunden werden.

Unternehmen, die die Reise ihrer (potenziellen) Kunden nicht kennen, werden somit grösste Schwierigkeiten haben, neue Kunden zu gewinnen sowie bestehende Kunden dauerhaft an sich zu binden.

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Die Customer Journey Phasen kennen lernen

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Customer Journey Phasen im Überblick

Die detaillierte Abbildung einer Kundenreise und ein tiefgehendes Verständnis aller Phasen der Customer Journey sind entscheidende Voraussetzungen für ein Unternehmen, sein Marketing und seinen Vertrieb kundenorientiert auszurichten.

Die saubere Trennung aller Phasen und die vollumfängliche Darstellung aller möglichen Touchpoints tragen dazu bei, dass ein Unternehmen einen Kunden während seiner gesamten Reise erfolgreich begleiten kann.

Das richtige Verständnis der Customer Journey ist somit in jedem Unternehmen ein wichtiger Beitrag zur Steigerung der Verkaufszahlen, zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und zur Verlängerung der Kundenbeziehung.

Kundengewinnung dank durchdachter Customer Journey

Die Customer Journey ist das zentrale Element effektiver Kundengewinnung. Durch sie wird es möglich, die Kommunikation an die Entscheidungsprozesse des Kunden anzupassen.

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