Kundenbindung: Schaffen Sie Vertrauen durch cleveres Leadmanagement

Leadmanagement ist ein wichtiger Schritt auf der Kundenreise, wenn nicht sogar der wichtigste. Denn Leads sind noch keine zahlenden Kunden.

Kundenbindung

Sie investieren viel Energie, um Reichweite, Aufmerksamkeit und ein fantastisches Google Ranking zu bekommen. Sie verwenden viel Sorgfalt darauf, hilfreichen und einzigartigen Content zu erstellen.

All diese Massnahmen sind richtig und wichtig, um Ihr Unternehmen an die Spitze zu bringen und den begehrten Platz zu halten. Doch ohne effiziente Kundenbindungsmassnahmen laufen all Ihre Bemühungen ins Leere – denn aus Leads werden deshalb noch keine Kunden.

Wie aber können Sie Ihr Leadmanagement gestalten, um eine langfristige und rentable Kundenbindung aufzubauen?

Leads verstehen: Wieso ist Leadmanagement so wichtig?

Ein Lead wird allgemein als ein «bekannter Interessent» definiert, aber was genau ist das?

Leads sind Personen, die aus eigenem Antrieb für Ihr Unternehmen in Erscheinung treten, indem Sie Ihre Kontaktdaten hinterlegen, um etwas zu bekommen. Dabei handelt es sich nicht immer sofort um ein Produkt oder um eine Dienstleistung, ganz im Gegenteil.

Durch die Digitalisierung hat sich das Kaufverhalten der Konsumenten stark verändert, Kunden «testen» ein Unternehmen, bevor sie sich entscheiden.

Es ist also nicht nur wichtig, das Interesse Ihrer potenziellen Kunden zu wecken, sondern auch, ihr Vertrauen zu gewinnen. Denn genau darum geht es bei der Kundenbindung: um Vertrauen.

Dieses Vertrauen bauen Sie auf, indem Sie die Wünsche Ihrer Leads befriedigen, bevor diese aktiv fragen können.

Der Weg zu einer fruchtbaren Kundenbindung führt über Kundenbindungsmassnahmen, die erst Interesse wecken, dann Fragen beantworten und zum Schluss den Interessenten in einen zahlenden Kunden umwandeln. Im Idealfall in einen Stammkunden, der Ihrem Unternehmen aufgrund seiner positiven Erfahrungen treu bleibt.

Ihre Interessenten durch den Funnel zu führen, bis sie zu Stammkunden werden, ist die Challenge, die Sie mit Ihrem Leadmanagement meistern müssen.

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Cleveres Leadmanagement – Kunden gewinnen und binden

Für einen Grossteil der Unternehmen liegt der Fokus noch immer auf der Leadgenerierung. Der Blick ist auf die Akquise von Neukunden gerichtet, Bestandskunden bringen aber entscheidende Vorteile mit sich:

  • Treue Bestandskunden sind bereit, über 30 % mehr auszugeben als gerade erst gewonnene Neukunden

  • Nur 5 bis 20 % aller neu gewonnen Interessenten sind auch bereit, einen Kauf zu tätigen. Ist die Kundenbindung bereits aufgebaut, steigt diese Bereitschaft auf 60 bis 70 %.

  • Die Kundenbindungsrate um 5 % zu verbessern, kann bereits einen Anstieg des Umsatzes von 25 bis zu 95 % erwirken.

  • Haben Ihre Stammkunden Vertrauen in Ihr Unternehmen, zeigen diese eine doppelt so grosse Bereitschaft, neu eingeführte Produkte auszuprobieren. Neukunden, die noch keine positiven Erfahrungen mit Ihren Produkten gemacht haben, sind viel schwerer zu überzeugen, da die vertrauensvolle Kundenbindung fehlt.

  • Neukunden zu gewinnen ist weitaus kostenintensiver als Bestandskundenpflege. Effektive Kundenbindungsmassnahmen können Ihre Kosten auf ein Fünftel reduzieren.

  • Stimmt die Kundenbindung, übernehmen Ihre Kunden für Sie kostenlos das so wichtige Empfehlungsmarketing. Denn natürlich werden sie ihren Freunden, Bekannten und Nachbarn von ihren positiven Erlebnissen mit Ihrem Unternehmen erzählen – auch online, etwa in Form von wertvollen Rezensionen und Google-Bewertungen.

Neukundengewinnung und die Pflege der Kundenbindung müssen also Hand in Hand gehen, um Ihrem Unternehmen Wachstum zu garantieren. Erst, wenn Sie nicht nur Interessenten gewinnen, sondern Kunden halten, gewinnen Ihre Leads einen wirklich lohnenswerten Kundenwert. Sehen wir uns also die Schritte zu effizienten Kundenbindungsmassnahmen einmal im Details an.

Leadmanagement Schritt 1: Ohne Content keine Conversion

Kein potenzieller Kunde steht morgens auf und fragt sich, wo er heute mal seine E-Mail-Adresse hinterlegen könnte. Ihre erste Aufgabe besteht also darin, mit dem guten alten Content-Marketing spannende Anreize zu schaffen und etwas zu bieten, was Ihre Mitbewerber nicht bieten – und zwar kostenlos.

Erstellen Sie also Inhalte, die für Ihre Zielgruppe wirklich hilfreich sind und bieten Sie diese als Download an – im Gegenzug für Ihre Hilfe werden Interessenten gern ihre Kontaktdaten hinterlegen. Nutzen Sie einen klarten Call to Action und führen Sie Ihre Gäste mit einer fantastischen User Experience durch Ihren Content.

So gestalten Sie ein hochwertiges Whitepaper

Mit einem Whitepaper ziehen Sie potentielle Interessenten an und ermöglichen bereits sehr früh in Customer Journey den Aufbau eine Vertrauensbeziehung.

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Leadmanagement Schritt 2: Lead Nurturing als aktive Beziehungsarbeit

Der erste Schritt ist gemacht, die Tür steht offen, der Interessent hat gezeigt, dass er offen ist für die Angebote Ihres Unternehmens. Jetzt gilt es, die Kundenbindung aufzubauen und zu pflegen. Wie bei einem guten Flirt müssen Sie nun die Wünsche Ihrer Interessenten erahnen und erfüllen. Überlassen Sie dabei aber nichts Ihrem Bauchgefühl, sondern messen Sie die Fakten.

Erliegen Sie auf keinen Fall der Versuchung, eine E-Mail an alle zu versenden, in der Hoffnung, dass Interessenten, einmalige Kunden und Bestandskunden die gleichen Angebote erwarten. Prüfen Sie, wer Ihre Interessenten sind und wie sie zu Ihnen gefunden haben.

Gerade im B2B-Bereich ist es wichtig, die Kundenansprache so persönlich wie möglich zu gestalten und sie gleichzeitig effizient zu automatisieren. Ein Interessent, der eine von Ihnen veröffentlichte Studie oder eine Schritt-für-Schritt-Anleitung heruntergeladen hat, steht an einem vollkommen anderen Punkt der Customer Journey als ein Interessent, der Ihren Produktkatalog bestellt oder sogar ein konkretes Angebot angefordert hat.

Fallen Sie niemals mit der Tür ins Haus, sondern gehen Sie mit Fingerspitzengefühl vor. Arbeiten Sie daher immer nur mit den Inhalten, die genau jetzt für Ihre Interessenten relevant sind und spielen Sie das aus, was an dieser Stelle hilfreich und passend ist – nicht mehr und nicht weniger.

In 5 Schritten zum erfolgreichen Lead Nurturing

Mit dem richtigen Lead Nurturing können Sie jedoch abgebrochene Käufe nutzen, um mit dem Interessenten in Kontakt zu bleiben und sein Interesse weiterzuentwickeln.

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In 5 Schritten zum erfolgreichen Lead Nurturing

Leadmanagement Schritt 3: Profile und persönliche Ansprache

Nutzen Sie die Möglichkeiten der Automatisierung, um Daten zu sammeln und genau eingegrenzte Kundenprofile zu erstellen. Je länger Sie mit einem Interessenten in Kontakt stehen, umso leichter wird es, aufgrund der gesammelten Daten eine persönliche Ansprache zu gestalten.

Nutzen Sie ein leistungsstarkes System, um nachzuverfolgen, wann, über welchen Kanal und mit welchem Bedürfnis Ihre Kunden Kontakt zu Ihnen aufnehmen. Gestalten Sie basierend auf diesen Daten den weiteren Verlauf Ihrer Beziehung.

Die Kundenbindung wird mit jedem positiven Erlebnis enger, also nutzen Sie die gesammelten Daten, um Ihren Kunden punktgenaue Angebote zu machen, bevor sie fragen können.

Aussagekräftige Kundenprofile

Den Customer Profiles von Aioma liegt eine Customer Data Platform zugrunde, die Daten über jegliche Interaktionen mit Ihren Kontakten sammelt und zu Profilen verarbeitet.

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Aussagekräftige Kundenprofile

Leadmanagement Schritt 4: In jeder guten Beziehung gibt es kritische Momente

Ganz gleich, wie viel Sorgfalt Sie darauf verwenden, immer den besten Service zur Verfügung zu stellen und nur die besten Produkte anzubieten: In jeder guten Geschäftsbeziehung kann es auch zu Problemen kommen. Bei einer Lieferung können sich ungeplante Verzögerungen ergeben, ein Produkt kann schadhaft sein oder bei einer Dienstleistung sind Missverständnisse über Leistung und Umfang entstanden – Probleme lassen sich leider nicht immer verhindern.

Wichtig ist, wie Sie als Unternehmen damit umgehen. Wie tragfähig die Kundenbindung ist, zeigt sich erst, wenn sie einer Prüfung unterzogen wird.

Richten Sie einen Support ein, der rund um die Uhr erreichbar ist. Wenn es Ihnen möglich ist, programmieren Sie Ihren automatisierten Chat so, dass sich bei Reklamationen und anderen Problemen möglichst früh ein kompetenter Mitarbeiter ins Gespräch einschalten kann. Und bei aller Liebe zur Automatisierung: Vergessen Sie den menschlichen Aspekt nicht.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter so, dass sie jederzeit höflich, geduldig und hilfsbereit reagieren können. Nicht jedem fällt es leicht, sich zu entschuldigen, anstatt sich zu rechtfertigen, aber mit einer entsprechenden Schulung und Rückendeckung des Unternehmens wird Ihr Kundensupport zu einer der wertvollsten Kundenbindungsmassnahmen.