Unternehmen, die die Kundenreise ihrer Kaufinteressenten genau kennen und sie auf dieser bestmöglich begleiten, können ihre Umsätze deutlich steigern. Darüber hinaus sorgen sie dafür, dass die Kunden später wieder bei ihnen kaufen. Worauf Sie bei der Customer Journey achten sollten, erfahren Sie hier.
Der Kaufentscheidungsprozess im B2B-Vertrieb unterscheidet sich deutlich von der Kaufentscheidung im Consumer-Bereich. B2B-Unternehmen bieten komplexere Produkte an, die detaillierter Erklärung bedürfen. Die Entscheidung darüber, ob ein Produkt oder eine Dienstleitung in Anspruch genommen wird, zieht sich so oft über Monate hinaus.
Aufgrund des hohen Auftragswerts wird die Kaufentscheidung meist von der Geschäftsleitung selbst, vom Leiter Einkauf oder von einer Gruppe von Personen gefällt. Der Entscheidung gehen diverse vorbereitende Massnahmen wie das Beschaffen von Informationen zum Produkt und Prüfen der Mitanbieter voraus.
Der Kauf des B2B-Produkts erfolgt nicht aus einem Impuls heraus, sondern aus rein rationalen Erwägungen: Das Erzeugnis soll den Geschäftserfolg garantieren.
Wegen der hohen Investitionssumme müssen B2B-Verkäufer viel Geduld, ein gutes Verhandlungsgeschick und vor allem die richtige Strategie im Sack haben.
Die B2B Branche ist im Vergleich zu B2C noch stärker von persönlichen Kontakten geprägt. Nichts desto trotz verändern sich die Erwartungen der Kunden laufend und gleichen sich den Prozessen im B2C an.
Schliesslich haben sich die verantwortlichen B2B Käufer als Privatpersonen auch an gewisse digitale Standards und Abwicklungsprozesse gewöhnt. Wieso also sollten Sie beim B2B auf diese verzichten wollen?
Darüber hinaus unterscheiden sich B2B- von B2C-Verkäufen darin, dass die Einkäufer ein umfangreiches technisches Know-how haben und fehlerhafte Informationen sofort erkennen.
Es ist deshalb wichtig, den potenziellen Käufer bereits während der Informationssuche an den passenden Touchpoints kompetent zu begleiten. Geben Sie ihm die Möglichkeit, sich selbstständig und unverbindlich zu informieren. So kann das eigene Fachwissen häppchenweisen übermittelt werden statt den potenziellen Käufer bei einem Beratungsgespräch mit Informationen zu erschlagen.
Die rasch voranschreitende Digitalisierung macht vielen Menschen das Leben leichter und überschaubarer. Natürlich profitieren auch Unternehmen vom digitalen Wandel. Sie können über Onlinemarketing gezielt Zielgruppen erreichen und so mit Hilfe digitaler Technologien den Verkaufsprozess vereinfachen und beschleunigen. Darüber hinaus erhalten sie wertvolle Informationen über ihre potenziellen Kunden. Richtig eingesetzt verbessert das Customer Journey Management so die gesamte Kundenbeziehung.
Dennoch gibt es im B2B-Vertrieb Bereiche, in denen der persönliche Einsatz des Menschen erforderlich ist. Das bestmögliche Verkaufsergebnis erzielen Sie, indem Sie digitale mit analogen Methoden kombinieren.
Als B2B-Marketer treffen Sie heute auf Käufer, die besser über Produkte informiert sind als früher. Sie nutzen das Internet und haben höhere Erwartungen an den B2B-Verkäufer. Weiter nimmt die Anzahl der möglichen Kontaktpunkte zu einem Kunden mit jedem neuen Kanal zu.
Um sich im Chaos der verfügbaren Kanäle nicht zu verlieren, muss ein B2B Unternehmen den Kaufentscheidungsprozess seiner Kunden genau nachvollziehen können und die Kundenreise aktiv mit gestalten. Wann ist der richtige Zeitpunkt für einen persönlichen Kontakt? Welche Informationen sollte sich der Kunde ohne Probleme auf Ihrer Webseite beschaffen können? Nach welchen Informationen sucht der Kunde zu welchem Zeitpunkt?
Die Antworten auf diese und weitere Fragen werden in einer Customer Journey zusammengefasst.
Kennen Sie die Customer Journey Ihres potenziellen Kunden, kennen Sie bereits Ihren zukünftigen Kunden. Mit Insights über sein Verhalten und seine Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen können Sie die passenden Inhalte bereitstellen und ihn durch seinen Kaufentscheidungsprozess hindurch begleiten. So bleiben Sie dem Kunden als verlässlichen Partner im Gedächtnis und machen die Kaufentscheidung zu einem rundum stimmigen Erlebnis.
